呼叫中心的现状与发展

?????????当“呼叫中心”一词不再陌生,这就证明了它成为企业必用的一项系统,或它成为企业愿意花钱购买的一种外包型服务。

?????????在中国,企业把呼叫中心定位在能产生盈利的地方。这正是因为呼叫中心在各行各业的?#34892;?#36816;用比大多数人理解的还要多。所以针对其功能和服务,企业很自然就会产生“成本”转化为“利润”的概念上。

?????????呼叫中心的发展,我们可以通过两方面分析:前期营销型和后期服务型。呼叫中心前期需要进行电话营销、邀约管理,可视为独立的利润中心;后期则是客户服务、技术支持,是个依赖成本支撑发展的中心。无论前期还是后期,对于目前数字化时代来说,仍处于上升趋势。

?????????由于中国的呼叫中心市场还处于一个系统建立阶段,而呼叫中心的建立具有一次性投资的特点,所以国外企业会加快分割中国呼叫中心市场。

?????????国际上,呼叫中心被认为达到饱和的程度,但是,?#20998;?#24066;场调查表明伴随客户关系管理和电子科技的不断升级,呼叫中心的作用有着良好的发展空间。中国进入WTO以来,国际企业相互竞争瞬间激烈,也是令呼叫中心需求进一步升温的原因之一。

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